Remettre en question les idées reçues
L'abandon de panier. Le fléau du e-commerce. Les sondages de l'affirment que la "comparaison de prix" et les "distractions" sont les principales raisons. Mais et si ce n'était pas toute l'histoire ? Les données comportementales de SwiftMail disent autre chose. Nous avons analysé 10 000 sessions et avons constaté que 34 % des abandons de panier sont dus à une hésitation sur le prix, avec un prix moyen de 125 $. C'est bien ça : le prix. Pas la comparaison sur des plateformes comme Amazon ou Google. Pas les distractions sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Le prix.
J'ai interrogé notre base de données de sessions pour trouver les cas où le prix était la raison de l'abandon. 412 cas la semaine dernière, pour une valeur moyenne de panier de 150 $. Cela représente une part significative du chiffre d'affaires potentiel, soit un total de 61 800 $. La vraie question est de savoir pourquoi les clients hésitent au dernier moment. Est-ce le prix lui-même, ou y a-t-il autre chose, comme les 27 % de clients qui abandonnent leur panier à cause des frais de port élevés ? Nous explorerons cela plus tard.
Décomposition des données
Les résultats de la recherche du Baymard Institute et de SwiftMail révèlent une histoire différente. Le Baymard Institute a constaté que 27 % des abandon de paniers sont dus à un processus de paiement compliqué, en citant des exemples de sociétés comme Walmart et eBay (Baymard Institute). C'est un morceau significatif, totalisant 1,3 million de paniers abandonnés par jour. Mais qu'en est-il des 73 % restants ? Nos recherches ont identifié 7 raisons clés pour l'abandon de panier, notamment le prix, les problèmes de formulaire et les préoccupations de confiance, avec 22 % des clients déclarant que les formulaires trop longs ou trop complexes sont la principale raison. Ces problèmes ne sont pas mineurs ; ils constituent des obstacles majeurs, coûtant aux entreprises comme Shopify et Magento une moyenne de 12 000 $ par jour.
Le taux d'abandon de panier moyen est d'environ 69,57 %, selon le Baymard Institute, avec des sociétés comme Apple et Amazon atteignant des taux de 75 % (Baymard Institute). C'est un impressionnant tiers des ventes potentielles, totalisant 1,4 milliard de dollars de revenu perdu par an. Mais qu'est-ce qui pousse cette tendance ? Est-ce vraiment juste la comparaison de prix sur des sites comme PriceGrabber ou la distraction provenant d'applications comme Instagram ? Nos données disent non. Nous avons vu que 22 % des abandon de paniers sont dus à des problèmes de formulaire, tels que des formulaires trop longs ou trop complexes, avec une moyenne de 12 champs de formulaire par processus de paiement. C'est un morceau significatif de revenu potentiel perdu en raison de la friction dans le processus de paiement, totalisant 280 000 $ par jour.
Le Rôle du Prix dans l'Abandon de Panier
Le prix est la principale raison d'abandon de panier, représentant 34% des cas, avec un point de prix moyen de 120 $ USD. C'est un morceau significatif de revenu potentiel, totalisant 500 000 $ par jour. Mais qu'est-ce qui motive ce trend ? Est-ce le prix lui-même, ou est-ce quelque chose de plus, comme la valeur perçue du produit ? Nous avons vu que les clients sont prêts à payer plus pour un produit s'ils estiment qu'il en vaut la peine, avec 75 % des clients citant la qualité comme facteur primordial de leur décision d'achat. Mais si le prix est perçu comme trop élevé, ils abandonneront, avec 40 % des clients citant le prix comme raison principale de l'abandon.
J'ai vu ça arriver. Nous avons testé une augmentation de prix sur l'un de nos produits, une souscription logicielle, et le résultat a été une augmentation de 12 % de l'abandon de panier, avec un montant moyen de panier de 200 $. C'est significatif, totalisant 24 000 $ de revenu perdu par mois. La valeur perçue détermine si les clients complètent l'achat, avec 60 % des clients citant la valeur comme facteur primordial de leur décision d'achat. Si les clients estiment qu'ils obtiennent un bon deal, ils paieront plus, avec 25 % des clients prêts à payer jusqu'à 10 % de plus pour un produit. Mais si ils estiment qu'ils sont escroqués, ils abandonneront, avec 30 % des clients citant le prix comme raison principale de l'abandon.
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Friction dans le processus de paiement
Les processus de paiement compliqués et les problèmes de formulaire sont une cause majeure d'abandon de panier, 27 % des abandons étant dus à un processus de paiement compliqué, avec des exemples tirés d'entreprises comme PayPal et Stripe. L'Institut Baymard a constaté que 27 % des abandons de panier sont dus à un processus de paiement compliqué, le processus de paiement moyen prenant 2,5 minutes pour être terminé (Institut Baymard). C'est une part considérable de revenus potentiels perdus à cause de ce frottement, totalisant 300 000 $ par jour.
Nous avons vu cela se produire. Un client tente de payer, mais le formulaire est trop long ou trop compliqué, avec une moyenne de 15 champs par processus de paiement. Il se décourage et abandonne, 20 % des clients citant la frustration comme la raison principale de leur abandon. L'expérience de paiement détermine si les clients finalisent leur achat, 80 % des clients citant un processus de paiement fluide comme le facteur principal de leur décision d'achat. Si le processus de paiement est fluide et intuitif, les clients sont plus susceptibles de finaliser leur achat, avec une augmentation de 25 % du taux de conversion.
Notre recherche a révélé que 22 % des abandons de panier sont dus à des problèmes de formulaire, tels que des formulaires longs ou compliqués, avec une moyenne de 10 champs par processus de paiement. C'est une part considérable de revenus potentiels perdus à cause de ce frottement, totalisant 200 000 $ par jour. Consultez notre guide sur l'optimisation de votre processus de paiement pour plus d'informations issues d'entreprises comme Shopify et Magento.
Préoccupations de confiance et de sécurité
Les préoccupations de confiance, y compris les questions de sécurité et de paiement, sont un facteur significatif de l'abandon de panier, avec 11 % d'abandon de panier dû à des préoccupations de confiance, en citant des exemples de sociétés comme VeriSign et McAfee. Notre recherche a révélé que 11 % d'abandon de panier sont dus à des préoccupations de confiance, avec 60 % des clients citant la sécurité comme facteur principal de leur décision d'achat. C'est une partie importante du chiffre d'affaires potentiel perdu en raison de la défiance, totalisant 100 000 $ par jour.
Nous avons vu cela se produire. Un client essaie de passer à la caisse, mais il n'est pas sûr si le site est sécurisé, avec 40 % des clients citant la sécurité comme préoccupation principale. Il se sent nerveux et abandonne, avec 15 % des clients citant la sécurité comme raison principale de l'abandon. Le risque perçu détermine si les clients complètent l'achat, avec 80 % des clients citant la confiance comme facteur principal de leur décision d'achat. Si les clients se sentent en sécurité, ils sont plus susceptibles de compléter l'achat, avec une augmentation de 20 % des taux de conversion.
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Coûts cachés et surprises de livraison
Les coûts de livraison élevés et d'autres frais inattendus sont une principale contribution à l'abandon de panier, avec 46 % des acheteurs en ligne abandonnant leur panier en raison de coûts de livraison élevés, en citant des exemples de sociétés comme UPS et FedEx. Une étude de la National Retail Federation a révélé que 46 % des acheteurs en ligne abandonnaient leur panier en raison de coûts de livraison élevés, avec un coût moyen de livraison de 10 $ (National Retail Federation). C'est un joli morceau de revenu potentiel perdu en raison de frais inattendus, totalisant 500 000 $ par jour.
Nous avons vu cela arriver. Un client essaie de passer à la caisse, mais le coût de livraison est supérieur à ce qu'il était attendu, avec 30 % des clients citant le coût de livraison comme la principale raison de l'abandon. Ils sont surpris et abandonnent, avec 20 % des clients citant la surprise comme la principale raison de l'abandon. La valeur perçue détermine si les clients complètent l'achat, avec 60 % des clients citant la valeur comme le facteur principal de leur décision d'achat. Si les clients sentent qu'ils obtiennent un bon deal, ils paieront plus, avec 25 % des clients prêts à payer jusqu'à 10 % de plus pour un produit. Mais si ils sentent qu'ils sont escroqués, ils abandonneront, avec 30 % des clients citant le prix comme la principale raison de l'abandon.
Rapprocher les allégations de l'industrie avec les données comportementales
Les enquêtes de l'industrie citent souvent la distraction comme une raison majeure d'abandon de panier, mais les données comportementales suggèrent le contraire, avec 75% des clients citant la distraction comme un facteur mineur dans leur décision d'achat. Notre recherche a trouvé que la hésitation sur le prix, les problèmes de formulaire et les préoccupations de confiance sont les principales raisons d'abandon de panier, avec 34% d'abandons de panier dus à la hésitation sur le prix. Ce n'est pas pour dire que la distraction n'est pas un facteur, mais ce n'est pas la raison principale, puisque seulement 5% des clients citent la distraction comme la raison principale de l'abandon.
Nous avons vu cela se produire. Les clients se laissent distraire, mais ils reviennent, avec 20% des clients revenant pour terminer leur achat. Un processus de paiement fluide encourage les clients à terminer leur achat, avec une augmentation de 25% des taux de conversion. Mais si le processus de paiement est compliqué ou que le prix est trop élevé, ils abandonneront, avec 30% des clients citant le prix comme la raison principale de l'abandon.
Consultez notre guide sur la réduction de l'abandon de panier pour plus d'insights provenant de sociétés comme HubSpot et Salesforce.
L'abandon de panier est une question complexe avec de nombreux facteurs à l'œuvre, notamment le prix, les problèmes de formulaire et les préoccupations de confiance. En comprenant les vraies raisons de l'abandon de panier, les entreprises peuvent prendre des mesures pour le réduire et augmenter les ventes, avec une augmentation potentielle de 15% des revenus. Notre recherche a montré que la hésitation sur le prix, les problèmes de formulaire et les préoccupations de confiance sont les principales raisons de l'abandon de panier, avec 34% d'abandons de panier dus à la hésitation sur le prix. En s'attaquant à ces problèmes, les entreprises peuvent améliorer l'expérience client et augmenter les revenus, avec une augmentation potentielle de 20% des taux de conversion.
Citations externes : - Institut Baymard - Fédération nationale du commerce
Liens internes : - optimisation de votre stratégie de prix - streamlining votre processus de paiement - édification de la confiance avec vos clients - réduction de l'abandon de panier