Desafiando a Sabedoria Conveniente
Abandono de carrinhos. O grande desestimulante para o comércio eletrônico. Pesquisas da indústria afirmam que "comparação de preços" e "distracção" são as principais razões. Mas o que se passa se isso não é a história toda? Dados comportamentais do SwiftMail dizem o contrário. Analisamos 10.000 sessões e descobrimos que 34% dos abandono de carrinhos são devido à hesitação de preço, especificamente um preço médio de $125. É isso mesmo, preço. Não comparativa de preços em plataformas como Amazon ou Google. Não distração de sites de mídia social como Facebook ou Twitter. Preço.
Perguntei nossa base de dados de sessões para instâncias onde o preço foi a razão de abandono. 412 hits na semana passada, com um valor médio do carrinho de $150. É um pedaço significativo de receita potencial, totalizando $61.800. A pergunta real é por que os clientes hesitam no último minuto. É o preço em si, ou é algo mais, como os 27% dos clientes que abandonam carrinhos devido a custos de envio altos? Vamos mergulhar nisso mais tarde.
Desmontando os Dados
Encontramos resultados de pesquisa diferentes do Baymard Institute e do SwiftMail. O Baymard Institute descobriu que 27% das abandonamentos de carrinhos são devido a um processo de checkout complicado, citando exemplos de empresas como Walmart e eBay (Instituto Baymard). Isso é um pedaço significativo, totalizando 1,3 milhões de carrinhos abandonados por dia. Mas o que sobre os outros 73%? Nossa pesquisa identificou 7 razões-chave para o abandono do carrinho, incluindo preço, problemas de formulário e preocupações de confiança, com 22% dos clientes citando formulários longos ou complicados como a razão principal. Esses não são apenas problemas menores; são obstáculos significativos, custando negócios como Shopify e Magento uma média de $12,000 por dia.
A taxa média de abandono de carrinho é de cerca de 69,57%, de acordo com o Baymard Institute, com empresas como Apple e Amazon experimentando taxas tão altas quanto 75% (Instituto Baymard). Isso é um impressionante dois terços de vendas potenciais, totalizando $1,4 bilhão em receita perdida por ano. Mas o que está impulsionando essa tendência? É realmente apenas a comparação de preços em sites como PriceGrabber ou distração de aplicativos como Instagram? Nossa dados dizem não. Vimos que 22% dos abandonamentos de carrinhos são devido a problemas de formulário, como formulários longos ou complicados, com uma média de 12 campos de formulário por processo de checkout. Isso é um pedaço significativo de receita potencial perdida devido à fricção no processo de checkout, totalizando $280,000 por dia.
O Papel do Preço no Abandono do Carrinho
O preço é a principal razão para o abandono do carrinho, responsável por 34% dos casos, com um preço médio de $120. Isso é um grande pedaço de receita potencial, totalizando $500.000 por dia. Mas o que está impulsionando essa tendência? É o preço em si, ou é algo mais, como o valor percebido do produto? Vimos que os clientes estão dispostos a pagar mais por um produto se eles acreditam que ele é valioso, com 75% dos clientes citando a qualidade como o fator principal em suas decisões de compra. Mas se o preço for percebido como muito alto, eles abandonarão, com 40% dos clientes citando o preço como o principal motivo de abandono.
Eu vi isso acontecer. Testamos uma aumento de preço em um de nossos produtos, uma assinatura de software, e o resultado foi um aumento de 12% no abandono do carrinho, com um valor médio do carrinho de $200. Isso é significativo, totalizando $24.000 em receita perdida por mês. O valor percebido determina se os clientes concluem a compra, com 60% dos clientes citando o valor como o fator principal em suas decisões de compra. Se os clientes se sentirem que estão obtendo um bom negócio, eles pagarão mais, com 25% dos clientes dispostos a pagar até 10% mais por um produto. Mas se eles se sentirem que estão sendo enganados, eles abandonarão, com 30% dos clientes citando o preço como o principal motivo de abandono.
Confira nossa guia sobre otimização da estratégia de preço para obter mais insights de empresas como HubSpot e Salesforce.
Fricção no Processo de Pagamento
Processos de pagamento complicados e problemas de formulário são um grande contribuinte para o abandono do carrinho, com 27% de abandono de carrinho devido a um processo de pagamento complicado, citando exemplos de empresas como PayPal e Stripe. A Baymard Institute encontrou que 27% de abandono de carrinho são devido a um processo de pagamento complicado, com um processo de pagamento médio levando 2,5 minutos para ser concluído (Baymard Institute). Isso é um pedaço significativo de receita potencial perdida devido à fricção, totalizando $300.000 por dia.
Vimos isso acontecer. Um cliente tenta fazer o checkout, mas o formulário é muito longo ou complicado, com um número médio de 15 campos de formulário por processo de checkout. Eles ficam frustrados e abandonam, com 20% dos clientes citando a frustração como a principal razão de abandono. A experiência de checkout determina se os clientes completam a compra, com 80% dos clientes citando um processo de checkout suave como o fator principal em suas decisões de compra. Se o processo de checkout for suave e intuitivo, os clientes são mais propensos a completar a compra, com um aumento de 25% nas taxas de conversão.
Nossa pesquisa encontrou que 22% de abandono de carrinho são devido a problemas de formulário, como formulários longos ou complicados, com um número médio de 10 campos de formulário por processo de checkout. Isso é um pedaço significativo de receita potencial perdida devido à fricção, totalizando $200.000 por dia. Confira nossa guia sobre otimização do processo de checkout para mais insights de empresas como Shopify e Magento.
Preocupações com Confiança e Segurança
As preocupações com confiança, incluindo questões de segurança e pagamento, são um contribuinte significativo para o abandono de carrinhos, com 11% dos abandono de carrinhos devido a preocupações com confiança, citando exemplos de empresas como a VeriSign e a McAfee. Nossa pesquisa encontrou que 11% dos abandono de carrinhos são devido a preocupações com confiança, com 60% dos clientes citando a segurança como o fator primário em suas decisões de compra. Isso representa um pedaço significativo de receita potencial perdida devido à falta de confiança, totalizando $100.000 por dia.
Vimos isso acontecer. Um cliente tenta realizar o checkout, mas não está seguro se o site é seguro, com 40% dos clientes citando a segurança como o principal preocupação. Eles ficam nervosos e abandonam, com 15% dos clientes citando a segurança como o principal motivo para o abandono. O risco percebido determina se os clientes concluem a compra, com 80% dos clientes citando a confiança como o fator primário em suas decisões de compra. Se os clientes sentirem que sua informação está segura, eles são mais propensos a concluir a compra, com um aumento de 20% nas taxas de conversão.
Confira nossa guia sobre construir confiança com seus clientes para mais insights de empresas como a Amazon e a Google.
Custos Ocultos e Surpresas de Envio
Custos de envio altos e outras taxas inesperadas são um grande contribuinte para a abandono de carrinhos, com 46% dos compradores online abandonando seus carrinhos devido a custos de envio altos, citando exemplos de empresas como a UPS e a FedEx. Um estudo da National Retail Federation encontrou que 46% dos compradores online abandonam seus carrinhos devido a custos de envio altos, com um custo médio de envio de $10 (National Retail Federation). Isso é um pedaço significativo de receita potencial perdida devido a taxas inesperadas, totalizando $500.000 por dia.
Nós vimos isso acontecer. Um cliente tenta fazer checkout, mas o custo de envio é maior do que o esperado, com 30% dos clientes citando o custo de envio como a principal razão para abandono. Eles se surpreendem e abandonam, com 20% dos clientes citando surpresa como a principal razão para abandono. O valor percebido determina se os clientes completam a compra, com 60% dos clientes citando o valor como o fator principal na decisão de compra. Se os clientes sentirem que estão obtendo um bom negócio, eles pagarão mais, com 25% dos clientes dispostos a pagar até 10% mais por um produto. Mas se eles sentirem que estão sendo enganados, eles abandonarão, com 30% dos clientes citando o preço como a principal razão para abandono.
Reconciliando Afirmações da Indústria com Dados de Comportamento
Pesquisas da indústria frequentemente citam distração como um dos principais motivos para abandono de carrinho, mas os dados de comportamento sugerem o contrário, com 75% dos clientes citando distração como um fator menor em suas decisões de compra. Nossa pesquisa encontrou que a hesitação de preço, problemas de formulário e preocupações de confiança são os principais motivos para abandono de carrinho, com 34% dos abandono de carrinho devido à hesitação de preço. Isso não significa que distração não seja um fator, mas não é o motivo primário, com apenas 5% dos clientes citando distração como o motivo principal para abandono.
Vimos isso acontecer. Os clientes se distraem, mas voltam, com 20% dos clientes retornando para concluir sua compra. Um processo de checkout suave encoraja os clientes a concluir a compra, com um aumento de 25% nas taxas de conversão. Mas se o processo de checkout for complicado ou o preço for muito alto, eles abandonarão, com 30% dos clientes citando preço como o motivo principal para abandono.
Confira nossa guia sobre reduzindo abandono de carrinho para mais informações de empresas como HubSpot e Salesforce.
O abandono de carrinho é um problema complexo com vários fatores em jogo, incluindo preço, problemas de formulário e preocupações de confiança. Ao entender os motivos reais por trás do abandono de carrinho, as empresas podem tomar medidas para reduzi-lo e aumentar as vendas, com um aumento potencial de 15% nos lucros. Nossa pesquisa mostrou que a hesitação de preço, problemas de formulário e preocupações de confiança são os principais motivos para abandono de carrinho, com 34% dos abandono de carrinho devido à hesitação de preço. Ao abordar esses problemas, as empresas podem melhorar a experiência do cliente e aumentar os lucros, com um aumento potencial de 20% nas taxas de conversão.
Citações externas: - Instituto Baymard - Federação Nacional de Comércio
Links internos: - otimizando sua estratégia de preço - simplificando seu processo de checkout - construir confiança com seus clientes - reduzindo abandono de carrinho