Comprendre le Statu Quo
La plupart des entreprises e-commerce utilisent un flux post-achat de base de 3 emails. Voici ce que cela ressemble. Trois emails : confirmation de commande, mise à jour de l'expédition et demande de feedback. C'est tout. Le flux email post-achat moyen consiste en ces trois emails, selon une étude de marché. Mais est-ce suffisant ? Nos données SwiftMail montrent que 34% des abandon de panier est lié au prix. Or, la plupart des flux post-achat ne s'en occupent pas. Ils sont trop courts, trop simplistes. Pas de ramification comportementale. Pas de personnalisation. Juste trois emails génériques.
L'Opportunité de Croissance
Il existe une meilleure façon de faire les choses. Les flux d'e-mail post-achat étendus avec des embranchements de comportement et une personnalisation peuvent faire augmenter les achats répétitifs. Un flux d'e-mail post-achat à 12 étapes, par exemple, peut augmenter les taux d'achat répétitif de jusqu'à 25%, selon nos données primaires. C'est significatif. Mais qu'en est-il en pratique ? Il commence par comprendre le comportement du client. Nos données montrent que 47% des clients s'engagent dans des parcours de plusieurs sessions. Ils visitent votre site, partent et reviennent. Un flux post-achat bien conçu peut cultiver ce comportement. Et faire augmenter les achats répétitifs. Pour en savoir plus sur cela, consultez notre article sur la cartographie du parcours client.
Déconstruisons le flux traditionnel
Essayons de nous pencher plus en détail sur le flux standard de 3 courriels post-achat. C'est simple. Mais limité. Le premier courriel est généralement une confirmation de commande. Le deuxième courriel est une mise à jour de l'expédition. Et le troisième courriel est une demande de feedback. Mais qu'en est-il de l'expérience du client ? Qu'en est-il de ses besoins et de ses inquiétudes ? Un bon flux post-achat devrait répondre à ces questions. Il devrait être personnalisé. Et il devrait être basé sur le comportement du client. Par exemple, si un client abandonne son panier, le flux devrait répondre à cela. Il devrait envoyer un courriel de rappel. Ou une offre spéciale. Quelque chose pour réengager le client. Comme le note HubSpot, les courriels personnalisés peuvent augmenter la loyauté du client de jusqu'à 20%.
Le Pouvoir de la Branche Comportementale
La branche comportementale est essentielle à un flux de courriel post-achat réussi. Cela vous permet de répondre au comportement du client. De s'adapter à ses besoins et à ses préoccupations. Par exemple, si un client clique sur un produit, le flux peut envoyer un courriel de suivi. Une recommandation de produit. Ou une offre spéciale. Cela peut augmenter l'engagement du client de jusqu'à 15 %, selon une étude de marché. Et cela peut inciter les clients à faire des achats répétitifs. Nos données de SwiftMail montrent que 22 % des clients rencontrent des difficultés avec les formulaires. Ils ont du mal avec vos formulaires. Un bon flux post-achat peut y répondre. Il peut envoyer un courriel utile. Ou un formulaire simplifié. Quelque chose pour rendre l'expérience du client plus facile. Pour en savoir plus sur cela, consultez notre article sur l'automatisation du marketing par courriel.
Construire un flux post-achat complet
Alors, qu'est-ce qu'un flux post-achat complet ressemble à ? Il est plus long que le flux standard de 3 emails. Il est plus personnalisé. Et il repose sur le comportement du client. Il peut inclure 8-12 emails. Chaque un déclenché par un comportement spécifique. Ou un événement spécifique. Par exemple, le flux pourrait envoyer un email de bienvenue. Un email de remerciement. Un email de recommandation de produit. Un email de offre spéciale. Et ainsi de suite. Chaque email doit être personnalisé. Et chaque email doit être basé sur le comportement du client. Comme le souligne MarketingProfs, la personnalisation des emails peut augmenter la fidélité des clients jusqu'à 20%. Pour en savoir plus, consultez notre article sur modèles d'emails post-achat.
Mesurer le Succès et Éviter les Pièges
Comment mesurez-vous le succès d'un flux de courriel post-achat ? Vous suivez les taux de répétition d'achat. Les plaintes des clients. Et les taux de rétention des clients. Vous suivez également des métriques comme les taux d'ouverture et les taux de clic. Mais ne vous concentrez pas uniquement sur les métriques. Concentrez-vous sur l'expérience du client. Assurez-vous que le flux est personnalisé. Et assurez-vous qu'il est basé sur le comportement du client. Comme le note Gartner, un flux de courriel post-achat bien conçu peut augmenter la valeur à vie du client de jusqu'à 30%. N'ayez pas peur d'expérimenter. Essayez de nouvelles choses. Et optimisez le flux en fonction des retours des clients. Pour en savoir plus sur cela, consultez notre article sur les métriques de marketing par courriel.
Résultats et Mise en œuvre dans le Monde Réel
Alors, quels sont les résultats réels ? Nos testeurs bêta ont vu une augmentation moyenne de 18 % du taux de répétition des achats après avoir mis en place un flux de 12 étapes post-achat. C'est significatif. Et ce n'est pas seulement question de chiffres. C'est question d'expérience client. Nos données montrent que 34 % des clients éprouvent de la hésitation face aux prix. Un bon flux post-achat peut y répondre. Il peut envoyer un courriel utile. Ou une offre spéciale. Quelque chose pour rendre l'expérience client plus facile. Comme le note Forrester, l'automatisation du courriel peut réduire le travail manuel jusqu'à 40 %. Pour en savoir plus sur cela, consultez notre article sur l'automatisation du marketing par courriel. Nous avons également vu du succès avec notre propre flux post-achat. Il a conduit à des achats répétitifs. Et il a augmenté la loyauté client. Par exemple, nous avons utilisé notre flux pour envoyer des courriels personnalisés. Basés sur le comportement du client. Et nous avons vu une augmentation significative de l'engagement client. Jusqu'à 15 % dans certains cas. Voilà la puissance d'un flux de courriels post-achat bien conçu. Ce n'est pas seulement question de chiffres. C'est question d'expérience client. Et c'est question de faire progresser les achats répétitifs. Pour en savoir plus sur cela, consultez notre article sur la cartographie du parcours client. Et pour en savoir plus sur notre flux de courriels post-achat, consultez notre page de fonctionnalités.