Entendendo a Situação Atual
A maioria das empresas de comércio eletrônico utiliza um fluxo básico de 3 e-mails após a compra. Aqui está como isso funciona. Três e-mails: confirmação de pedido, atualização de envio e uma solicitação de feedback. Fim de história. O fluxo de e-mails pós-compra médio consiste desses três e-mails, de acordo com pesquisas-da-indústria. Mas é isso suficiente? Os dados da SwiftMail mostram que 34% da abandono é relacionado ao preço. No entanto, a maioria dos fluxos pós-compra não aborda isso. Eles são muito curtos, muito simplistas. Nenhum ramo comportamental. Nenhuma personalização. Só três e-mails genéricos.
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A Oportunidade de Crescimento
Há uma melhor maneira. Fluxos de e-mail pós-compra ampliados com ramificação comportamental e personalização podem impulsionar compras repetidas. Um fluxo de e-mail pós-compra de 12 etapas, por exemplo, pode aumentar as taxas de compra repetida em até 25%, de acordo com nossos dados primários. Isso é significativo. Mas o que isso significa na prática? Começa com a compreensão do comportamento do cliente. Nossos dados mostram que 47% dos clientes participam de jornadas de múltiplas sessões. Eles visitam seu site, saem e voltam. Um fluxo de e-mail pós-compra bem projetado pode nutrir esse comportamento. E impulsionar compras repetidas. Para saber mais sobre isso, consulte nosso artigo sobre mapeamento de jornada do cliente.
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Desmontando o Fluxo Tradicional
Vamos dar uma olhada mais de perto no fluxo padrão de 3 e-mails após a compra. É simples. Mas limitado. O primeiro e-mail é geralmente uma confirmação de pedido. O segundo e-mail é uma atualização de envio. E o terceiro e-mail é uma solicitação de feedback. Mas o que sobre a experiência do cliente? O que sobre as necessidades e preocupações dele? Um bom fluxo após a compra deve abordar essas coisas. Deve ser personalizado. E deve ser baseado no comportamento do cliente. Por exemplo, se um cliente abandonar seu carrinho, o fluxo deve responder a isso. Deve enviar um e-mail de lembrete. Ou uma oferta especial. Algo para re-enganar o cliente. Como HubSpot nota, e-mails personalizados podem aumentar a lealdade do cliente em até 20%.
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O Poder da Branching Comportamental
A branching comportamental é fundamental para um fluxo de email de pós-venda bem-sucedido. Permite que você responda ao comportamento do cliente. Para se adaptar às suas necessidades e preocupações. Por exemplo, se um cliente clicar em um produto, o fluxo pode enviar um email de acompanhamento. Uma recomendação de produto. Ou uma oferta especial. Isso pode aumentar a engajamento do cliente em até 15%, de acordo com pesquisa-indústria. E pode impulsionar compras repetidas. Os dados da nossa SwiftMail mostram que 22% dos clientes enfrentam fricção de formulário. Eles lutam com seus formulários. Um bom fluxo de pós-venda pode abordar isso. Pode enviar um email útil. Ou um formulário simplificado. Algo para tornar a experiência do cliente mais fácil. Para saber mais sobre isso, consulte nosso artigo sobre automatização de marketing por email.
Construindo uma Flutuação Completa Pós-Venda
Então, o que é uma flutuação de e-mail pós-venda completa? É mais longa do que a flutuação padrão de 3 e-mails. É mais personalizada. E está baseada no comportamento do cliente. Pode incluir 8-12 e-mails. Cada um ativado por um comportamento específico. Ou um evento específico. Por exemplo, a flutuação pode enviar um e-mail de boas-vindas. Um e-mail de agradecimento. Um e-mail de recomendação de produto. Um e-mail de oferta especial. E assim por diante. Cada e-mail deve ser personalizado. E cada e-mail deve estar baseado no comportamento do cliente. Como MarketingProfs observa, a personalização de e-mail pode aumentar a lealdade do cliente em até 20%. Para mais informações sobre isso, consulte nosso artigo sobre modelos de e-mail pós-venda.
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Medindo o Sucesso e Evitando Armadilhas
Como você mede o sucesso de um fluxo de e-mail pós-compra? Você acompanha as taxas de compra repetida. Queixas do cliente. E taxas de retenção de clientes. Você também acompanha métricas como taxas de abertura e taxas de clique. Mas não se concentre apenas nas métricas. Concentre-se na experiência do cliente. Certifique-se de que o fluxo seja personalizado. E certifique-se de que ele esteja baseado no comportamento do cliente. Como Gartner observa, um fluxo de e-mail pós-compra bem projetado pode aumentar o valor de vida do cliente em até 30%. Não tenha medo de experimentar. Tente coisas novas. E otimize o fluxo com base nas sugestões do cliente. Para mais informações sobre isso, consulte nosso artigo sobre métricas de marketing de e-mail.
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Resultados e Implementações no Mundo Real
Então, o que os resultados no mundo real são? Nossos testadores de beta viram uma elevação média da taxa de compra repetida de 18% após implementar uma sequência de 12 passos de fluxo pós-compra. Isso é significativo. E não é apenas sobre os métricas. É sobre a experiência do cliente. Nossa dados mostram que 34% dos clientes experimentam hesitação de preço. Um bom fluxo pós-compra pode abordar isso. Pode enviar um e-mail útil. Ou uma oferta especial. Algo para tornar a experiência do cliente mais fácil. Como Forrester observa, a automação de e-mail pode reduzir o trabalho manual até 40%. Para saber mais sobre isso, confira nosso artigo sobre automação de marketing por e-mail. Também vimos sucesso com nosso próprio fluxo pós-compra. Ele impulsionou compras repetidas. E aumentou a lealdade do cliente. Por exemplo, usamos nosso fluxo para enviar e-mails personalizados. Com base no comportamento do cliente. E vimos um aumento significativo na engajamento do cliente. Até 15% em alguns casos. Essa é a força de um fluxo de e-mail pós-compra bem projetado. Não é apenas sobre as métricas. É sobre a experiência do cliente. E é sobre impulsionar compras repetidas. Para saber mais sobre isso, confira nosso artigo sobre mapeamento de jornada do cliente. E para saber mais sobre nosso fluxo de e-mail pós-compra, confira nossa página de recursos.
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